疫情永遠改變了消費者的行為，香港銀行和金融服務業（FSI）亦迫切需要應對和適應。對於那些不想被嶄新的數碼化浪潮拋棄的企業來說，應用人工智能（AI）進行數碼轉型．已迅速成企業第一要務。如果企業未進行數碼化，仍然只能依靠現實的銷售和分銷渠道時，面對疫情實在一籌莫展。

幾乎在一夜之間，全世界都見證了新常態的出現，由在家工作、Zoom會議、無現金支付以至虛擬活動、網上研討會等，都被普遍應用。儘管香港金融業正已進行數碼轉型和應用AI，但許多領域的發展，還遠遠不足避免疫情帶來的負面影響；而那些幸運地早着先機的機構，卻正在收穫豐厚的回報。

活用AI處理客戶服務

香港銀行業和FSI正採用全新的AI和數據功能，業內主要的AI應用，包括客戶服務引進聊天機械人，財富管理引進機械人理財顧問，以及在自動化運作中引進機械人流程自動化（RPA）等。雖然企業在引進時並未為意，但這些AI應用，卻大大有助紓緩疫情對業務的影響，特別是當前線和客戶服務人員未能上班，而大多數人又避免外出時。

疫情亦令公司高層管理重新確定數碼轉型計劃的優先性。已在應用聊天機械人和RPA系統者，也將致力提升效能，令系統能更優於理解日常用語，以應對不斷變化的政策、法規和準則，同時提升AI解難能力，以應付更多複雜的客戶互動應對和問題處理。

金融業生態大變革

展望未來，新型的聊天機械人將具有上文下理感知能力、狀態自動配置，以及更人性化的功能；而機械人顧問也將變得更具智能，能利用更多結構化與非結構化的知識資源及數據選項，並涵蓋更多產品。在整個機構中，也將更廣泛應用RPA，在執行日常工作時，進一步減少人手處理的需要。而在全面自助的服務處理上，聊天機械人和機械人顧問更可以進一步與RPA結合。

香港金融管理局、香港保險業監管局和其他監管機構，已迅速制訂了新指南和臨時措施，以應付消費者對數碼服務的嶄新需求。對香港的金融機構而言，疫情將推動人工智能技術如生物顏面識別和電子認識你的客戶（eKYC）的增長，以實現遠程開戶和登錄戶口，並更多透過AI欺詐檢測，以支援打擊詐騙、洗錢及恐怖分子資金籌集。此外，保險公司亦透過集合AI、視訊聊天和電子簽名，以支援某些獲批產品進行非面對面式的遙距銷售。

相信「新常態」將繼續存在，不願或無法適應的公司將被淘汰。網上銀行和投資交易的便利，可能對香港的消費者行為和零售策略，產生持久的影響。而疫情大流行亦將永久改變香港的金融服務業生態，並促進業內的數碼轉型和AI應用。作為世界領先的金融中心之一，香港已經積極利用新技術。但對於許多企業而言，就必須加快數碼轉型的步伐，以應付疫情帶來的業務挑戰。

 

陳漢偉
香港電腦學會理事會成員及人工智能專家小組召集人、香港城市大學客席教授。

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